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3.0 → 4.8Calificación en la App Store de EE. UU.
2017–2020Responsabilidad principal de UX
Enero de 2019Aplicación para pacientes mejor calificada
Baylor Scott & White Health · ES
MyBSWHealth
Simplificando el acceso a la atención médica dentro de un sistema de salud complejo
MyBSWHealth es la plataforma digital y aplicación móvil para pacientes de Baylor Scott & White Health. Permite programar citas, comunicarse con los profesionales de salud, revisar información médica, administrar recetas y facturas, y acceder a servicios como videoconsultas desde una experiencia conectada.
Resumen
Me uní al equipo digital de Baylor Scott & White Health en 2017 para apoyar el rediseño de la aplicación del portal para pacientes. Durante la mayor parte de 2017 a 2020 fui el único diseñador UX dedicado a MyBSWHealth, con responsabilidad principal sobre gran parte de la experiencia móvil y trabajando de cerca con producto, ingeniería, áreas operativas y clínicas, y Bottle Rocket en la estrategia y ejecución general.
La experiencia rediseñada se lanzó en 2018 y siguió evolucionando a medida que la plataforma crecía. El trabajo se enfocó en hacer más comprensibles tareas complejas de salud, ayudar a los pacientes a encontrar información importante con mayor rapidez y crear mayor consistencia entre los diferentes flujos.
Mi contribución
Estrategia de experiencia
Aclaré las necesidades de los pacientes, las prioridades del producto y el papel de la experiencia móvil dentro de la plataforma.
Recorridos y arquitectura
Definí recorridos de pacientes, arquitectura de información, navegación y flujos entre funcionalidades.
Wireframes y prototipos
Convertí flujos complejos en conceptos evaluables para alinear producto, ingeniería y áreas interesadas.
Sistema de diseño
Ayudé a establecer controles reutilizables, iconografía, color, tipografía y patrones de interacción.
Entrega multifuncional
Trabajé directamente con ingeniería y negocio para navegar limitaciones de APIs, proveedores y decisiones de lanzamiento.
Responsabilidad de experiencia
Mantuve continuidad entre funcionalidades mientras la plataforma, el equipo y los servicios de salud seguían evolucionando.
El reto
Problema por resolver
La versión 3.0 de MyBSWHealth dependía en gran medida de tecnología de terceros, tenía patrones de interfaz inconsistentes y una experiencia que ya no se alineaba con la visión de Baylor Scott & White Health de ofrecer una atención conectada y centrada en las personas.
Objetivos
Crear una experiencia consistente para iOS y Android, introducir contenido más personalizado y relevante, simplificar la navegación entre flujos complejos de salud y avanzar hacia un solo portal donde las personas pudieran administrar más aspectos de su atención.
Sistema de diseño y base visual
Una base compartida de elementos visuales e interacción permitió crear mayor consistencia entre flujos, reducir decisiones aisladas y apoyar la evolución de la aplicación a medida que se agregaban nuevas capacidades.
Pantallas seleccionadas de la experiencia rediseñada de MyBSWHealth
01
Pantalla principal
- Objetivo
- Crear una experiencia inicial donde los pacientes pudieran identificar rápidamente lo que requería atención y acceder a tareas de alto valor como citas, búsqueda de profesionales y administración de recetas.
- Retos
- El equipo trabajaba con APIs limitadas o inexistentes, distintos niveles de control sobre interfaces de terceros y la necesidad de presentar un modelo de navegación muy diferente sin desorientar a los usuarios existentes.
- Solución
- Trabajé de cerca con ingeniería para comprender los datos disponibles e identificar dónde se necesitaba nuevo soporte de APIs. Los datos de analítica y los flujos de uso ayudaron a priorizar las funcionalidades más utilizadas en la parte superior, creando un punto de partida más claro para administrar las necesidades de salud.
Estados de la cita
La tarjeta de la cita se adaptaba a medida que se acercaba la fecha. La jerarquía de información y las acciones disponibles cambiaban para hacer más visibles los detalles más relevantes en cada momento.
02
Videoconsultas
- Objetivo
- Crear una experiencia que permitiera a los pacientes encontrar, programar, iniciar y completar una consulta virtual con su médico, un nuevo profesional o un proveedor disponible.
- Retos
- La organización todavía no contaba con una solución interna completa de transmisión. La experiencia también debía explicar elegibilidad, condiciones atendidas, costos según seguro o pago particular, disponibilidad y posibles conflictos con citas presenciales.
- Solución
- La experiencia de citas se amplió para admitir consultas virtuales y lanzar la transmisión mediante BSW Bridge. El flujo aclaró los tipos de consulta, próximos horarios, tratamientos disponibles, precios, programación y lo que el paciente debía esperar antes de conectarse con el equipo de salud.
Experiencia de transmisión
El flujo incluyó una sala de espera virtual para llegadas anticipadas o retrasos, controles esenciales durante la llamada, transiciones claras entre el personal y el profesional, y una encuesta de calidad al finalizar.
Resultado
Durante mi periodo de responsabilidad principal de UX, la calificación documentada de MyBSWHealth en la App Store de Apple en Estados Unidos avanzó de 3.0 en junio de 2017 a 4.8 en enero de 2019. Reportes públicos de 2018 también mencionaron una calificación de 4.7, más de 25,000 reseñas y aproximadamente 500,000 usuarios.
Los resultados en la tienda reflejan el trabajo conjunto de producto, diseño, ingeniería, operaciones, soporte, socios externos y la inversión general de la organización. La calificación archivada de junio de 2017 se basaba en ocho calificaciones de todas las versiones; ese tamaño de muestra se incluye aquí como contexto.
Evidencia pública y atribución
Para cumplir con mis obligaciones de confidencialidad, he omitido información propietaria, trabajo no publicado y datos internos del negocio. Este caso de estudio refleja mi perspectiva y utiliza información pública del producto; no representa necesariamente las opiniones de Baylor Scott & White Health.