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2Experiencias de producto conectadas
EntrevistasValidación e iteración del diseño
5Flujos iniciales de Luna IA
PetLoveFam · ES
PetLoveFam
De un ecosistema conectado para mascotas a una estrategia de producto enfocada en confianza
PetLoveFam conecta a familias, clínicas veterinarias y proveedores de servicios mediante dos experiencias principales: la aplicación móvil PetLoveFam y PetLoveHub para clínicas. Las entrevistas con usuarios ayudaron a validar y mejorar la aplicación, mientras el descubrimiento con clínicas redefinió la estrategia de entrada alrededor de Luna IA, WhatsApp y una plataforma ligera.
Resumen
PetLoveFam nació con una visión amplia: crear un ecosistema conectado donde las familias, las clínicas veterinarias y los negocios de servicios pudieran administrar más aspectos del cuidado de una mascota desde una plataforma coordinada.
La oportunidad era atractiva, pero el alcance original generó una pregunta crítica de producto: ¿qué debía construirse primero para crear valor sin pedirles a las clínicas o a los usuarios que cambiaran demasiado de una sola vez?
Responder esa pregunta exigió más que diseñar interfaces. Requirió descubrimiento, validación del producto, definición del modelo de negocio, priorización técnica y la disposición de ajustar la visión según lo que los clientes y las clínicas estaban preparados para adoptar.
Mi contribución
Visión y estrategia de producto
Definí el ecosistema, la relación entre productos, la secuencia de entrada al mercado y la hoja de ruta por fases.
Descubrimiento con clientes
Planeé y realicé entrevistas con familias y recopilé retroalimentación de clínicas veterinarias.
Diseño UX y de producto
Creé recorridos, arquitectura de información, flujos, wireframes, prototipos y dirección de interfaz.
Validación del diseño
Probé la aplicación PetLoveFam con usuarios e iteré la navegación, jerarquía, terminología y claridad de tareas.
Diseño de flujos de IA
Definí los casos de uso de Luna, sus límites, la recopilación de contexto y el escalamiento a personas.
Ejecución como fundador
Conecté las decisiones de producto con la adopción comercial, el alcance técnico y la coordinación del equipo.
La oportunidad
Las familias y las clínicas suelen administrar el cuidado mediante herramientas desconectadas, recordatorios informales, proveedores separados y largas conversaciones por WhatsApp. PetLoveFam se diseñó para conectar ambos lados de esa experiencia fragmentada.
PetLoveFam
Una experiencia móvil para perfiles, citas, recordatorios, profesionales y servicios.
PetLoveHub
Una plataforma web para comunicación, clientes, mascotas, citas y futuras operaciones de la clínica.
Luna IA
Una asistente controlada para conversaciones frecuentes, registro de información, citas, escalamiento y seguimiento.
Familias
↔
PetLoveFam
↔
PetLoveHub
↔
Luna AI
↔
Clínicas veterinarias
Diseñando la aplicación PetLoveFam
La aplicación móvil se concibió como el lado del ecosistema orientado a las familias. El diseño debía reunir información de salud, citas, profesionales, recordatorios, servicios y varias mascotas sin sentirse como una herramienta médica o administrativa complicada.
La experiencia se organizó alrededor de tres preguntas: ¿Qué necesita mi mascota? ¿Qué debo hacer ahora? ¿Dónde puedo completar esa tarea?
Validando la aplicación mediante entrevistas
No consideré la interfaz validada simplemente porque se veía bien. Las entrevistas exploraron cómo las personas programan citas, guardan información, recuerdan necesidades futuras, evalúan proveedores y deciden si una nueva plataforma les genera confianza.
- Qué tareas esperaban encontrar de inmediato
- Cómo organizaban la información de una o varias mascotas
- Qué etiquetas y patrones de navegación generaban dudas
- Qué hacía que las citas y los recordatorios fueran accionables
- Qué funciones del ecosistema parecían esenciales o secundarias
- Qué motivaría a regresar después del primer uso
Qué cambió después de validar
La retroalimentación reveló puntos donde el diseño original reflejaba más la estructura del negocio que el modelo mental del usuario. La experiencia se reorganizó alrededor de la mascota, la necesidad inmediata y la siguiente acción útil.
- Navegación y terminología más claras
- Jerarquía más centrada en la mascota
- Mayor visibilidad de citas y recordatorios
- Mayor visibilidad de las acciones más importantes
- Una experiencia más intuitiva, orientada a la acción y a las tareas
- Relación más directa entre clínicas, servicios e información
→
Diseñando PetLoveHub para clínicas
PetLoveHub funciona como el puente central del ecosistema PetLoveFam. Conecta a las clínicas con los dueños de mascotas a través de la aplicación PetLoveFam, reúne en una sola plataforma el historial clínico de cada mascota, las citas, la comunicación y las operaciones de la clínica, y crea una vía futura para que proveedores independientes ofrezcan sus servicios y negocios del sector vendan sus productos.
Lo que cambió con el descubrimiento
La estrategia original posicionaba la plataforma completa para clínicas como el principal punto de entrada, con un servicio de cuidado preventivo para mascotas planeado como la siguiente capa del ecosistema. El proceso de descubrimiento reveló que reemplazar el software central de una clínica requería más confianza, migración de datos, capacitación, integración y cambios operativos de lo que el primer producto debería exigir.
Las clínicas ya administraban gran parte de la experiencia del cliente por WhatsApp. La oportunidad inicial más sólida era mejorar ese comportamiento existente antes de pedirles que reemplazaran su sistema operativo.
El cambio estratégico
→
- Resuelve un flujo diario existente
- Reduce la fricción de incorporación e implementación
- Crea una ruta más rápida hacia la validación real
- Aprende de preguntas reales de los clientes
- Entrega valor sin exigir migración del EHR
- Construye confianza antes de una adopción más profunda
Presentando a Luna IA
Luna se diseñó como una capa de comunicación controlada, no como un chatbot que intenta responderlo todo. La primera versión se enfoca en solicitudes de citas, precios y preguntas frecuentes, instrucciones aprobadas, reconocimiento de urgencias y recordatorios.
La pregunta central no era si la IA podía responder. Era cuándo el cliente debía confiar en la respuesta y cuándo debía intervenir una persona.
Conocimiento controlado por la clínica
Los servicios, precios, horarios, políticas e instrucciones provienen de información aprobada por cada clínica.
Contexto antes de actuar
Luna recopila la información del cliente, la mascota, el servicio, el horario y los síntomas relevantes.
Límites claros
La asistente no diagnostica, no inventa políticas y no continúa sola cuando existe incertidumbre.
Escalamiento humano
El riesgo, la incertidumbre, la frustración o una solicitud no cubierta activan una transferencia visible con el contexto recopilado.
Flujos representativos de Luna
01
Pregunta frecuente
Una pregunta sobre precios o servicios se convierte en una ruta clara hacia la siguiente acción útil.
- Identificar el servicio y la intención
- Consultar información aprobada por la clínica
- Entregar la respuesta correspondiente
- Ofrecer apoyo para agendar
- Recopilar información del cliente y la mascota
- Crear una solicitud para la clínica
02
Solicitud de cita
La asistente reúne el contexto que la clínica necesita sin obligar al cliente a repetirlo después.
- Confirmar el tipo de cita
- Recopilar datos del cliente y la mascota
- Preguntar por el horario preferido
- Mostrar disponibilidad o crear una solicitud
- Confirmar el siguiente paso
- Hacer visible la solicitud en PetLoveHub
03
Posible urgencia
El flujo reconoce riesgo sin pretender emitir un diagnóstico médico.
- Detectar un patrón potencialmente urgente
- Evitar lenguaje de diagnóstico
- Entregar orientación aprobada para urgencias
- Recomendar apoyo humano inmediato
- Escalar la conversación
- Enviar contexto y resumen al personal
PetLoveHub Lite
PetLoveHub Lite ofrece al personal una interfaz enfocada para administrar conversaciones de WhatsApp asistidas por Luna. La bandeja se convierte en el punto donde la comunicación empieza a transformarse en información estructurada de clientes, mascotas, citas y escalamiento.
- Bandeja asistida por IA
- Conversaciones activas
- Intervención humana
- Solicitudes de citas
- Información del cliente y la mascota
- Resúmenes de conversaciones
- Conocimiento y configuración de la clínica
- Visibilidad de escalamiento
Arquitectura del producto y confianza
Separación entre clínicas
Cada clínica requiere clientes, mascotas, servicios, precios, conversaciones, citas y conocimiento de IA aislados.
WhatsApp como capa de comunicación
Los clientes continúan usando un canal familiar sin ser obligados a adoptar un nuevo comportamiento de inmediato.
PetLoveHub como capa operativa
El personal administra conversaciones, solicitudes, conocimiento e intervención desde una experiencia web estructurada.
PetLoveFam como experiencia del cliente
Los usuarios pueden avanzar hacia una relación más completa sin perder el historial de la clínica y la mascota.
Secuenciando el producto
Establecer la relación
Sitio web, Luna IA, WhatsApp, información de la clínica, registro, solicitudes de citas, escalamiento y PetLoveHub Lite.
Profundizar las operaciones
EHR básico, citas, pagos, perfiles, mensajería, sincronización y recordatorios automáticos.
Expandir el sistema operativo
Laboratorios, imágenes, farmacia, inventario, IA operativa, analítica y herramientas de crecimiento.
Enfoque de validación
La estrategia actual es trabajar de cerca con un número pequeño de clínicas aliadas antes de intentar escalar. El objetivo no es saber solamente si les gusta el concepto, sino si el producto puede apoyar conversaciones reales, reducir trabajo significativo y conservar la seguridad y la confianza.
- Preguntas más frecuentes de los clientes
- Flujos de solicitudes de citas
- Exactitud de la información de la clínica
- Expectativas de escalamiento humano
- Comodidad del personal con la IA
- Comprensión de Luna por parte del cliente
- Controles requeridos por la clínica
- Valor operativo y preparación para adoptar
Lo que cambió gracias al trabajo
El progreso más importante ha sido la claridad estratégica: una mejor comprensión de cómo deben funcionar juntos la aplicación móvil, la plataforma para clínicas, la asistente de IA y la secuencia comercial.
- Validé e iteré la aplicación PetLoveFam mediante entrevistas
- Mejoré navegación, jerarquía, terminología y claridad de tareas
- Definí la relación entre PetLoveFam y PetLoveHub
- Identifiqué WhatsApp como el canal inicial más sólido
- Cambié la entrada al mercado para no depender primero del EHR
- Definí cinco flujos iniciales de Luna y principios de escalamiento
- Creé la dirección de producto de PetLoveHub Lite
- Desarrollé una hoja de ruta comercial y de producto por fases
Enfoque actual
- Refinar los cinco flujos principales de Luna
- Validar lenguaje y reglas de escalamiento con clínicas
- Diseñar y probar la bandeja de PetLoveHub Lite
- Estructurar el conocimiento y la configuración de la clínica
- Definir la experiencia de transferencia a una persona
- Evaluar los requerimientos de implementación de WhatsApp
- Medir si la asistente reduce comunicación repetitiva
Reflexión
PetLoveFam comenzó como un ecosistema ambicioso. Los primeros diseños hicieron tangible esa visión y las entrevistas ayudaron a mejorar la aplicación al mostrar dónde la experiencia debía reflejar con mayor claridad las prioridades de las familias.
El descubrimiento con clínicas produjo otra lección: una plataforma valiosa a largo plazo no necesariamente es el producto correcto para comenzar. Iniciar con WhatsApp, Luna IA y PetLoveHub Lite crea un intercambio más creíble: resolver primero un problema inmediato, aprender de interacciones reales y expandir cuando la evidencia lo respalde.
Una visión sólida describe hasta dónde puede llegar la experiencia. Un liderazgo sólido determina la ruta más creíble para llegar allí.